กลุ่มผู้นำด้านการชำระเงิน: ขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในประเทศไทย

เราชวน Axel มาร่วมแบ่งปันประสบการณ์และมุมมองจากการเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมดิจิทัล เพื่อเรียนรู้แนวคิดที่ช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้พร้อมสำหรับโลกยุคใหม่

ใน LinkedIn ของคุณระบุว่า “เปลี่ยนองค์กรขนาดใหญ่ให้ทำงานแบบสตาร์ทอัพ” ช่วยอธิบายแนวคิดนี้ให้ฟังหน่อย

Axel Winter: แนวคิดนี้เกิดจากความเชื่อของผมว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จควรเข้าใจการทำงานของตัวเองอย่างลึกซึ้ง เปิดโอกาสให้ทีมงานสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วสิ่งเหล่านี้มักเป็นจุดแข็งของสตาร์ทอัพ แต่จริง ๆ แล้วองค์กรขนาดใหญ่ก็ควรนำแนวคิดเดียวกันมาปรับใช้ ยกตัวอย่างเช่นช่วงที่ผมทำงานกับ Standard Chartered ตลอดเวลาที่อยู่ที่นั่น เราค่อย ๆ เปลี่ยนองค์กรให้ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Organization) อย่างเต็มรูปแบบ เราลองผิดลองถูก เรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ปัจจุบัน Standard Chartered ถือเป็นหนึ่งในองค์กรข้ามชาติที่ใช้ข้อมูลเป็นหัวใจของการดำเนินธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด และก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งในผู้นำด้านบริการทางการเงินระดับโลก การใช้ข้อมูลเป็นศูนย์กลางช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ – ไม่ต่างจากวิธีการทำงานของสตาร์ทอัพ

หากองค์กรต้องการเริ่มต้นทำ Digital Transformation ควรเริ่มต้นอย่างไร

Axel Winter: ในมุมมองของผม คำถามเรื่อง “ควรเริ่มทำ Digital Transformation เมื่อไร” อาจไม่ใช่ประเด็นสำคัญอีกต่อไป เพราะจริง ๆ แล้วช่วงเวลานั้นผ่านมานานแล้ว

สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าในวันนี้ คือ การสร้างความร่วมมือ (Partnerships) เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

สิ่งสำคัญอันดับแรกคือ องค์กรต้องมองว่า เทคโนโลยีคือหัวใจของธุรกิจ ไม่ใช่เพียงฝ่ายสนับสนุนหรือหน่วยงานที่คอยช่วยเหลือ แต่ต้องเป็นฟังก์ชันหลักที่มีบทบาทในการกำหนดทิศทางธุรกิจ และรายงานตรงต่อทีมผู้บริหารระดับสูง

ปัจจุบัน บริษัทที่ปรึกษาหลายแห่งมักเสนอแผน Digital Transformation ระยะเวลา 1-2 ปี โดยให้องค์กรลงทุนงบประมาณจำนวนมากในปีแรก เพื่อสร้างแพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชันใหม่ จากนั้นจึงดูแลระบบต่อด้วยงบประมาณที่ลดลง แต่จากประสบการณ์ของผม โมเดลลักษณะนี้มักไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ได้ตามที่คาดหวัง

หากองค์กรต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ — และ 2C2P ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดี — องค์กรจำเป็นต้องลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งพัฒนา ปรับปรุง และยกระดับระบบอยู่เสมอ

อีกสองปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้กันคือ การตัดสินใจที่รวดเร็ว และ การลงมือทำอย่างจริงจัง ธุรกิจไม่สามารถใช้เวลาถกเถียงหรือวิเคราะห์ได้ไม่รู้จบ เพราะระหว่างนั้น ตลาดและคู่แข่งได้นำหน้าคุณไปแล้ว

อีกเรื่องที่องค์กรไม่ควรมองข้ามคือ การสร้างศักยภาพภายในองค์กร (Capability Building) องค์กรควรมีทีมงานและความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีของตนเอง แทนที่จะพึ่งพาการจ้างบริษัทภายนอกทั้งหมด ผมคิดว่าสตาร์ทอัพมักเข้าใจเรื่องนี้ดีกว่าองค์กรขนาดใหญ่ หลายองค์กรเชื่อว่าสามารถ “ซื้อ” โซลูชันเทคโนโลยีจากบริษัทที่ปรึกษาหรือผู้ให้บริการภายนอกได้ แม้ว่าจะทำได้ แต่ก็มีข้อจำกัดตามมา เพราะหากทุกครั้งที่ต้องการพัฒนาระบบใหม่ ต้องเริ่มต้นกระบวนการจัดทำ RFP ซึ่งใช้ทั้งเวลาและทรัพยากรจำนวนมาก องค์กรก็จะสูญเสียความคล่องตัวในการแข่งขันไป

COVID-19 ส่งผลต่อกลยุทธ์ด้านดิจิทัลอย่างไร

Axel Winter: สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ โลกดิจิทัลเติบโตเร็วขึ้นอย่างมาก เมื่อผู้คนต้องใช้เวลาอยู่บ้านมากขึ้น การใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลก็กลายเป็นเรื่องจำเป็น แน่นอนว่ายังมีคนที่ชอบเดินเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเอง แต่เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ผู้คนก็ต้องปรับตัว และเริ่มใช้แอปพลิเคชันหรือบริการออนไลน์มากขึ้น

สำหรับผู้ให้บริการ การมีผู้ใช้งานจำนวนมากถือเป็นโอกาสสำคัญในการเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า องค์กรที่ดีจะนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ตลอด 18 เดือนที่ผ่านมา ผมได้พูดคุยกับทั้งผู้บริหารและผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพจากทั่วโลก และทุกคนเห็นตรงกันว่า COVID-19 คือบททดสอบสำคัญของศักยภาพด้านดิจิทัลขององค์กร

พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป ผู้คนต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น ขณะเดียวกันการซื้อสินค้าก็ย้ายเข้าสู่ช่องทางออนไลน์อย่างชัดเจน อีกด้านหนึ่ง การแพร่ระบาดทำให้หลายคนตกงานหรือมีรายได้ลดลง ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาสินค้าที่มีราคาคุ้มค่ามากขึ้น

เมื่อโลกกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผมคิดว่านี่คือช่วงเวลาที่ทุกองค์กรควรถามตัวเองว่า เราจะทำอะไรได้ดีกว่านี้ เราจะสร้างสิ่งใหม่อะไรได้อีก และ เราจะทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยี เช่น 2C2P ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร

นวัตกรรมหรือโครงการใหม่ ๆ ที่คุณเพิ่งเปิดตัวบ้างหรือไม่

Axel Winter: ในช่วงการแพร่ระบาด สิ่งสำคัญที่สุดคือการปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงรูปแบบใหม่ ตัวอย่างหนึ่งคือบริการ Call & Shop เราพบว่าลูกค้าบางกลุ่มรู้สึกสะดวกที่จะโทรศัพท์มาสั่งสินค้ามากกว่าการใช้แชตหรือแอปพลิเคชัน อีกโครงการหนึ่งคือบริการ Drive-through Pickup ในช่วงที่ห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าต้องปิดให้บริการ ลูกค้าสามารถขับรถเข้ามารับสินค้าที่ลานจอดรถของห้างได้โดยไม่ต้องลงจากรถ ทีมดิจิทัลทุกฝ่ายร่วมมือกันอย่างเต็มที่ เพื่อเปิดให้บริการฟีเจอร์เหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว ทุกคนเข้าใจดีว่านี่คือสิ่งสำคัญ ทั้งสำหรับลูกค้าและสำหรับธุรกิจ

อีกโครงการที่น่าสนใจคือ C Coin เป็นโครงการที่ออกแบบมาสำหรับพนักงานโดยเฉพาะ เราสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อส่งเสริมพฤติกรรมเชิงบวกในการทำงาน เมื่อพนักงานทำภารกิจหรือความท้าทายที่กำหนดสำเร็จ ก็จะได้รับรางวัล เช่น บัตรกำนัลสำหรับใช้ในห้างสรรพสินค้า หรือสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ผมคิดว่านี่เป็นหนึ่งในโครงการที่ยอดเยี่ยมของทีม และปัจจุบันก็ยังดำเนินการอยู่อย่างต่อเนื่อง

คุณมองทิศทางของอุตสาหกรรมการชำระเงินในอนาคตอย่างไร

Axel Winter: ผมหวังว่าวันหนึ่ง เส้นแบ่งระหว่างการชำระเงินออนไลน์และออฟไลน์จะหายไป ช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด ผมสังเกตเห็นว่าคนขับ GrabFood สามารถรับเงินได้ทันที ลูกค้าเพียงสแกน QR Code เงินก็โอนเข้าบัญชีของคนขับในทันที สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าระบบการชำระเงินดิจิทัลมีศักยภาพมากเพียงใด และเราปรับตัวจากการใช้เงินสดสู่การชำระเงินแบบดิจิทัลได้รวดเร็วเพียงไหน

ในเอเชีย ผู้บริโภครับเทคโนโลยีการชำระเงินใหม่ ๆ ได้เร็วมาก ปัจจุบันมีตัวเลือกการชำระเงินมากมาย จนผู้ค้าบนโลกออนไลน์จำเป็นต้องรองรับหลายช่องทางพร้อมกัน ผมเชื่อว่าในอนาคต ช่องทางเหล่านี้ควรหลอมรวมกัน เหลือเพียงแพลตฟอร์มหลักไม่กี่รูปแบบที่สามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการอย่างไรก็ตาม ภายใน 5 ปีข้างหน้า เงินสดก็ยังคงไม่หายไป เพราะในหลายประเทศยังเป็นโครงสร้างพื้นฐานหลักของระบบการชำระเงิน

ผมดีใจที่หลายองค์กรเริ่มเปลี่ยนมาใช้การยืนยันตัวตนผ่าน Mobile Banking แทนการส่ง OTP แบบเดิมแต่ก็ยังมีโอกาสอีกมากที่จะทำให้การชำระเงิน ทั้งในร้านค้าและบนช่องทางออนไลน์ ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และไร้รอยต่อมากขึ้น สำหรับผม สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญมาก แต่ทั้งหมดต้องมาพร้อมกับ ความปลอดภัยในระดับสูงสุด และประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น

สุดท้ายนี้ มีบทเรียนอะไรที่อยากแบ่งปันเกี่ยวกับการเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จ

Axel Winter: ความผิดพลาดคือบทเรียนที่ดีที่สุดของการเติบโต และผมเองก็ได้รับประโยชน์จากแนวคิดนี้มาตลอดเส้นทางการทำงานของผมครับ

Share